مشتریان با بسیاری از انواع پلتفرم‌های دیجیتال سروکار دارند اما تا زمانی که فعالیت‌های آن‌ها در نرمافزارهای مدیریت مشتری ثبت نشود، نمی‌توانیم از اطلاعات مفید مربوط به این فعالیت‌ها بهره ببریم تا بازاریابی و فروش بهتری را تجربه کنیم.
نرمافزارهای مدیریت مشتری این امکان را به شرکت‌ها می‌دهد تا بتوانند رفتار‌های کاربران را بهتر بشناسند و در نتیجه بیشتر به خواسته‌های آن‌ها توجه کنند.
دو مورد از محبوب‌ترین پلتفرم‌هایی که برای مدیریت داده‌های مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد CRM و CDP است.
کسانی که نیاز به مدیریت داده مشتریان دارند لازم است که تفاوت‌های کلیدی این دو پلتفرم را بشناسند.
پلتفرم داده‌ی مشتری (CDP) چیست؟
CDP یک پایگاه داده‌ی متمرکز است که به طور منظم داده‌های مشتریان را مرتب و ذخیره می‌کند.
درحالی که بخش زیادی از نرمافزارهای مدیریت داده‌ی مشتریان بر یک نوع داده یا ارتباط با مشتری تمرکز دارند، CDP تمامی داده‌های مشتریان را در یک پروفایل مختص به خود مشتری ذخیره می‌کند.
از آنجایی که پلتفرم‌های داده‌ی مشتری معمولا به دیگر فناوری‌های شرکت‌ها، که اطلاعات مشتری را ذخیره می‌کنند متصل هستند، این پلتفرم مخازن اطلاعات کاربران را تجزیه و تحلیل می‌کند تا دقیق‌ترین اطلاعات موجود از هر مشتری را در هر سیستم شناسایی کند.
با وجود آنکه برنامه‌های دیگر نیز باید به صورت مداوم بروز باشند تا CDP بتواند دقیق عمل کند، اما CDP به این دلیل که دارای چند مرجع است به عنوان مرجع اصلی داده‌های مشتریان به حساب می‌آيد.
5 پلتفرم برتر داده‌ی مشتری عبارتند از:
- Tealium
- Treasure Data CDP
- Salesforce Interaction Studio
- Microsoft Dynamics 365 Customer Insights
- Oracle Unity Customer Data Platform
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست؟
ابزار‌های ارتباط با مشتریان اغلب برای مدیریت داده‌هایی استفاده می‌شود که از ارتباط مستقیم با مشتری گردآوری می‌شود؛ این داده‌ها را بازاریابان یا فروشندگانی فراهم می‌کنند که می‌خواهند مشتری را در طول فرایند خرید همراهی کنند.
هدف اصلی CRM تبدیل کردن مشتری بالقوه به مشتری بالفعل با استفاده از این داده‌ها است.
داده‌هایی که CRM جمع آوری می‌کند برای ایجاد فرایندهای اختصاصی و تشویق مشتری به خرید دوباره استفاده می‌شود.
این ابزار برای جذب مشتری‌های جدید و حفظ مشتری‌های قدیمی بر تجزیه و تحلیل‌هایی بر پایه فاکتور‌های جمعیت‌شناختی (فاکتورهایی مانند سن، جنسیت، تحصیلات و…) متمرکز است؛ اما از اطلاعاتی مانند اینکه آیا مشتریان ایمیل‌ها و تبلیغات ارسالی شما را باز می‌کنند، هر چند وقت به سایت شما سر می‌زنند و معمولا چه سوالاتی از تیم پشتیبانی شما می‌پرسند، نیز استفاده می‌کند.
برای دریافت اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن‌ها باید یک سری دسترسی‌ها به CRM داده شود، مانند دسترسی به سایت، شبکه‌های اجتماعی و دیگر پایگاه‌های داده که اطلاعات در آن‌ها وجود دارند.
5 پلتفرم برتر مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت‌اند از:
- Salesforce
- HubSpot
- Zoho CRM
- Keap
- Insightly
CRM یا CDP
هر دو پلتفرم دارای ویژگی‌های مشترکی هستند که به مدیریت مشتریان بسیار کمک می‌کنند ولی تفاوت‌هایی نیز دارند که به آن‌ها اشاره خواهیم‌کرد.
CRM بیشتر بر بازاریابی و فروش و اطلاعات جزئي‌تری از مشتری که مربوط به فروش است تمرکز دارد. CDP اطلاعات جامع‌تری را در اختیارتان می‌گذارد که می‌توانید از آن‌ها در برنامه‌های تجاری و سایر استراتژی‌های سازمانی استفاده کنید.
به علت آنکه CRM ها بر فروش و تعامل مستقیم با مشتریان متمرکز هستند، این ابزارها شامل برنامه‌های ارتباطی و سایر روش‌های تعامل مستقیم با مشتریان هستند. CDP ها بیشتر یک مخزن برای داده‌های مربوط به مشتری هستند و تعامل مستقیمی با مشتری ندارند.
CDP ها طوری طراحی شده‌اند که بتوانند با بسیاری از سیستم‌هایی که مشتریان استفاده می‌کنند یا اطلاعات مشتری‌ها را جمع‌آوری می‌کنند در تعامل باشند؛ به همین خاطر دارای کتابخانه‌های بزرگی هستند که با این برنامه‌ها ادغام شده است. برخی از CRM ها نیز دارای کتابخانه‌های ادغامی بزرگی هستند ولی اکثر آن‌ها کتابخانه‌های کوچکی دارند.
چگونه CRM و CDP را در کنار هم قرار دهیم؟
این دو پلتفرم معمولا جدا از یکدیگر در نظر گرفته می‌شوند و موارد مصرف متفاوتی دارند، اما اگر از CDP ها و CRM ها با هم استفاده کنید می‌توانند جزئیات ارزشمندی را در مورد داده‌های مشتری در اختیارتان بگذارند.
از CDP برای درک بهتر مشتریان خود، فراتر از چرخه فروش و همچنین نگهداری مجموعه دقیق‌تری از داده‌ها برای CRM خود استفاده کنید و از CRM خود برای افزودن و بروزرسانی مستمر مخاطبین در CDP استفاده کنید.
بسیاری از شرکت‌ها با یک نرم‌افزار CRM شروع به کار می‌کنند زیرا اینگونه نرم‌افزارها در دنیای نرمافزارهای تجاری شناخته‌شده‌تر هستند ولی، همین شرکت‌ها اغلب تصمیم می‌گیرند که CDP را بعداً به مجموعه خود اضافه کنند تا دیدگاه‌های عمیق‌تر و جامع‌تری در مورد مشتریان خود داشته باشند.
جدا از نوع کسب و کار شما، حالا دیگر پاسخ این پرسش که: «CRM بهتر است یا CDP؟» مشخص است و پاسخ در استفاده از هر دوی آن‌ها در کنار هم است.
بدون دیدگاه